Zákaznické procesy v ERP systému: od prodeje po servis a reklamace

Proč firmy ztrácí přehled o zákaznických procesech

Většina firem nezačíná s desítkami procesů a složitými pravidly. Na začátku si často vystačí s e-maily, několika tabulkami a znalostí zaměstnanců, kteří mají vše „v hlavě“. Jak ale firma roste, přibývá zákazníků, zakázek i požadavků na servis a reklamace. A právě tehdy začínají vznikat první problémy.

Obchodník eviduje informace v CRM, servisní technik si vede vlastní poznámky, reklamace se řeší přes e-mail a smlouvy jsou uložené v síťové složce. Každé oddělení má svůj způsob práce a dohledat kompletní historii zákazníka se stává stále složitějším úkolem.

Když obchod, servis a reklamace fungují odděleně

Představte si běžnou situaci. Zákazník zavolá na podporu s dotazem k reklamaci. Operátor potřebuje zjistit:

• kdy byl produkt prodán,
• zda už byla reklamace založena,
• jaká komunikace se zákazníkem proběhla,
• jestli se na případ vztahuje servisní smlouva,
• a v jakém stavu se reklamace aktuálně nachází.

Pokud jsou tyto informace uložené v různých systémech nebo dokonce pouze v e-mailové komunikaci jednotlivých zaměstnanců, zabere jejich dohledání několik minut. Někdy i hodin. A často se stává, že část informací chybí úplně.

Výsledkem není jen vyšší administrativní zátěž. Především vzniká riziko, že zákazník dostane neúplnou nebo nesprávnou odpověď.

Jaké dopady má roztříštěná evidence na zákaznickou zkušenost

Zákazníka nezajímá, jak máte interně rozdělené procesy. Očekává, že každý pracovník firmy bude mít okamžitý přístup k potřebným informacím a dokáže jeho požadavek rychle vyřešit.

Pokud tomu tak není, objevují se typické problémy:

1. opakované dotazy na informace, které už zákazník jednou poskytl,
2. zdlouhavé dohledávání dokumentů a komunikace,
3. nejasná odpovědnost za řešení požadavků,
4. pomalejší vyřízení reklamací a servisních zásahů,
5. vyšší chybovost způsobená ručním přepisováním dat.

S rostoucím počtem zákazníků se navíc tyto problémy násobí. To, co fungovalo při desítkách zakázek měsíčně, přestává fungovat při stovkách nebo tisících.

Proto stále více firem nahrazuje oddělené agendy jednotným ERP systémem, ve kterém jsou obchod, servis, reklamace, smlouvy i komunikace propojené do jednoho procesu. Díky tomu vzniká kompletní historie zákazníka dostupná všem oprávněným pracovníkům bez složitého dohledávání informací.

TIP: Přečtěte si na toto téma i článek: Jak poznat, že je čas na ERP systém a kdy tabulky přestávají stačit

Jak by měl vypadat ideální zákaznický proces v ERP systému?

Zákaznický proces nekončí vystavením faktury ani expedicí zboží. Naopak. Právě po uskutečnění obchodu často přichází fáze, která rozhoduje o tom, zda se zákazník vrátí znovu. Servisní požadavky, reklamace, smluvní vztahy nebo běžná komunikace jsou přirozenou součástí dlouhodobé péče o zákazníka.

Proto by měl ERP systém fungovat jako jednotný zdroj informací pro všechny, kteří se zákazníkem pracují.

Jedna historie zákazníka napříč celou firmou

Každá interakce se zákazníkem vytváří novou informaci. Objednávka, dodací list, servisní zásah, reklamace, e-mail nebo uzavřená smlouva.

Pokud jsou všechny tyto údaje uložené v jednom systému, získává firma okamžitý přehled o celém vztahu se zákazníkem. Obchodník vidí historii nákupů, servisní technik předchozí zásahy a zákaznická podpora aktuální stav reklamací.

Když zákazník zavolá, není potřeba složitě dohledávat informace v několika aplikacích. Veškeré související dokumenty, komunikace i navazující procesy jsou dostupné přímo u konkrétního zákazníka. To přináší nejen vyšší efektivitu práce, ale také profesionálnější zákaznický servis.

Od objednávky až po následnou péči bez přepisování dat

Jedním z nejčastějších zdrojů chyb bývá ruční přepisování údajů mezi jednotlivými systémy nebo agendami.

Zákazník vytvoří objednávku. Následně vznikne zakázka, faktura, servisní požadavek nebo reklamace. Pokud každý krok vyžaduje opětovné zadávání stejných informací, roste riziko chyb a zbytečné administrativy.

V propojeném ERP systému data vznikají pouze jednou a následně se využívají napříč celým procesem. Informace o zákazníkovi, zakázce nebo produktu jsou automaticky dostupné všude tam, kde jsou potřeba. Výsledkem je:

• rychlejší zpracování požadavků,
• méně administrativní práce,
• nižší chybovost,
• vyšší kvalita zákaznické péče.

Právě na tomto principu fungují také moduly ERP systému Vario. Servis, Reklamace, Korespondence nebo Evidence smluv nejsou samostatné aplikace, ale navazují na stejná data a vytvářejí jeden propojený zákaznický proces.

Servis: když potřebujete mít techniky i zakázky pod kontrolou

Pro mnoho firem představuje servis klíčovou součást zákaznické péče. Zákazník totiž často hodnotí kvalitu dodavatele právě podle toho, jak rychle a profesionálně dokáže reagovat na vzniklé problémy.

Bez vhodného systému však servisní agenda snadno sklouzne k plánování v tabulkách, telefonickému předávání informací a ručnímu dohledávání historie zásahů. S rostoucím počtem techniků a zákazníků se takové řízení stává stále náročnější.

ERP systém proto umožňuje evidovat servisní zakázky, plánovat zásahy, sledovat jejich průběh a uchovávat kompletní servisní historii přímo u zákazníka. Díky tomu mají všichni pracovníci přístup ke stejným informacím a mohou na sebe plynule navazovat.

Přehled servisních zakázek v reálném čase

Jedním z největších problémů servisních týmů bývá nedostatek aktuálních informací. Vedoucí servisu neví, v jakém stavu se jednotlivé zakázky nacházejí, technici postrádají potřebné podklady a zákazníci čekají na odpověď.

Pokud je servis řízený prostřednictvím e-mailů, telefonátů a tabulek, vzniká prostor pro chyby i nedorozumění. Některé požadavky mohou zapadnout, jiné se řeší duplicitně.

Modul Servis ve Variu umožňuje evidovat a sledovat servisní zakázky od jejich založení až po vyúčtování. U každého případu je k dispozici kompletní historie, související zákazník, dokumenty i provedené úkony. Servisní oddělení tak získává okamžitý přehled o tom:

• které zakázky jsou otevřené,
• kdo za ně odpovídá,
• v jaké fázi řešení se nacházejí,
• jaké práce již byly provedeny.

Díky návaznosti na ostatní agendy ERP systému vzniká jednotný pohled na zákazníka bez nutnosti dohledávat informace v dalších aplikacích.

Plánování práce techniků bez chaosu

S rostoucím počtem servisních zásahů začíná být stále náročnější efektivně plánovat práci techniků. Vedoucí servisu musí zohledňovat dostupnost pracovníků, prioritu požadavků, geografickou vzdálenost i termíny sjednané se zákazníky.

Bez centralizovaného systému často dochází k neefektivnímu využívání kapacit nebo naopak k přetěžování některých pracovníků.

Vario umožňuje plánovat servisní zásahy přímo v rámci servisní agendy a sledovat jejich průběh v reálném čase. Díky přehledu dostupných informací lze lépe rozdělovat práci mezi jednotlivé techniky a rychle reagovat na změny situace.

Přínosem je nejen vyšší produktivita servisního týmu, ale také rychlejší reakce na požadavky zákazníků.

Mobilní servis v terénu

Servisní technici tráví velkou část pracovní doby mimo kancelář. Přesto potřebují přístup ke stejným informacím jako jejich kolegové uvnitř firmy. Pokud musí po každém zásahu doplňovat poznámky ručně nebo telefonicky předávat informace administrativním pracovníkům, vznikají zbytečné prodlevy i riziko nepřesností.

Moderní servisní agenda proto umožňuje pracovat s daty přímo v terénu. Technik má k dispozici historii zákazníka, informace o zařízení i předchozích zásazích a může okamžitě zapisovat provedené práce. To přináší několik praktických výhod:

• rychlejší uzavírání servisních zakázek,
• méně administrativní práce po návratu do kanceláře, 
• přesnější evidence provedených činností,
• rychlejší podklady pro následnou fakturaci.

Servis se tak nestává izolovanou agendou, ale přirozenou součástí celého zákaznického procesu.

TIP: Přečtěte si na toto téma i článek: Mobilní ERP systém: Jak mít firmu pod kontrolou odkudkoliv?

Reklamace pod kontrolou: žádné dohledávání dokumentů ani e-mailů

Každá firma se čas od času setká s reklamací. Z pohledu zákazníka jde často o jeden z nejdůležitějších momentů celé spolupráce. Právě způsob řešení reklamace může rozhodnout o tom, zda zákazník zůstane věrný, nebo začne hledat jiného dodavatele.

Problém nastává ve chvíli, kdy reklamace není navázaná na ostatní firemní procesy. Zaměstnanci pak musí složitě dohledávat původní objednávky, faktury, dodací listy nebo předchozí komunikaci se zákazníkem. Místo samotného řešení problému tráví čas hledáním informací.

Reklamační řízení navázané na konkrétní doklady

Efektivní vyřízení reklamace začíná tím, že máte všechny potřebné informace okamžitě k dispozici. Kdo zboží zakoupil? Kdy bylo dodáno? Jaké produkty reklamace zahrnuje? Proběhla už v minulosti podobná reklamace?

Pokud jsou reklamační případy propojené s doklady a zákaznickou historií, odpovědi na tyto otázky získáte během několika sekund. Není potřeba procházet e-mailové schránky ani hledat dokumenty v různých složkách.

Pracovník zákaznické podpory nebo reklamačního oddělení vidí všechny související informace na jednom místě:

• původní objednávku,
• faktury a dodací listy,
• historii komunikace,
• předchozí servisní zásahy,
• stav aktuální reklamace. 

Díky tomu lze reklamaci řešit rychleji a s menším rizikem chyb.

Přehled stavu reklamace pro obchodníky i zákaznickou podporu

Jednou z nejčastějších příčin nespokojenosti zákazníků není samotná reklamace, ale nedostatek informací o jejím průběhu.

Zákazník volá, píše e-mail nebo urgenci posílá opakovaně, protože neví, v jaké fázi se jeho požadavek nachází. Zaměstnanci přitom často musí stav reklamace zjišťovat u kolegů nebo v několika různých systémech.

V ERP systému lze každou reklamaci sledovat jako samostatný proces s jasně definovanými kroky a odpovědnostmi. Každý oprávněný pracovník tak okamžitě vidí:

1. kdy byla reklamace založena,
2. kdo ji aktuálně řeší,
3. v jakém stavu se nachází,
4. jaké kroky již byly provedeny,
5. jaké úkoly zbývá dokončit.

Firma získává větší kontrolu nad reklamačním procesem a zákazník dostává rychlejší a přesnější informace.

Reklamace jako součást firemního workflow

Reklamace by neměla fungovat jako izolovaná agenda. Ve skutečnosti navazuje na řadu dalších procesů – obchod, sklad, servis, logistiku i zákaznickou komunikaci.

Pokud jsou všechny tyto oblasti propojené v jednom ERP systému, lze jednotlivé kroky řešit výrazně efektivněji. Reklamační pracovník nemusí přepínat mezi několika aplikacemi a informace se nemusí opakovaně přepisovat. Výsledkem je:

• rychlejší vyřízení reklamací,
• nižší administrativní náročnost,
• lepší dohledatelnost všech kroků,
• vyšší spokojenost zákazníků. 

A právě zde se ukazuje skutečný přínos propojeného ERP systému. Reklamace se nestává problémem, který firma hasí, ale standardizovaným procesem, který má jasná pravidla, historii i návaznost na ostatní agendy.

TIP: Reklamace často souvisí s e-commerce podnikáním, doporučujeme si proto přečíst také článek: ERP systém jako nezbytný nástroj pro efektivní správu a růst vašeho e-shopu.

Dokumentace a komunikace: informace, které nezmizí v e-mailu

Objednávky, servisní zásahy nebo reklamace jsou jen částí zákaznického procesu. Neméně důležitou roli hraje každodenní komunikace – e-maily, telefonáty, zápisy z jednání nebo předávání informací mezi kolegy.

Právě zde často vznikají problémy. Důležité informace zůstávají uložené v osobních e-mailových schránkách, sdílených složkách nebo v hlavách jednotlivých zaměstnanců. Když zákazník zavolá po několika měsících nebo agendu převezme jiný kolega, začíná zdlouhavé dohledávání souvislostí.

Modul Korespondence pomáhá evidovat veškerou komunikaci na jednom místě a navázat ji na konkrétní zákazníky, dokumenty nebo úkoly. Díky tomu má každý oprávněný pracovník okamžitý přístup ke kompletní historii komunikace včetně souvisejících příloh a podkladů.

Výsledkem je lepší zastupitelnost, rychlejší orientace v zákaznických požadavcích a menší závislost na jednotlivcích.

Evidence smluv: základ dlouhodobé péče o zákazníky

U firem, které poskytují servisní služby, pronájmy nebo jiné opakované plnění, nekončí vztah se zákazníkem jednou objednávkou. Naopak. Klíčovou roli zde hrají smlouvy, které určují podmínky spolupráce a často slouží jako základ pro pravidelnou fakturaci nebo poskytování služeb.

Pokud jsou smlouvy evidované mimo ERP systém, roste riziko, že některé termíny, závazky nebo navazující doklady zůstanou bez povšimnutí. Administrativa se navíc zbytečně opakuje.

Modul Evidence smluv umožňuje mít všechny smluvní vztahy přehledně na jednom místě a automaticky z nich vytvářet navazující doklady podle nastavených pravidel. Firmy tak šetří čas, snižují chybovost a získávají lepší kontrolu nad dlouhodobými zákaznickými vztahy.

Smlouvy jsou navíc přímo propojené s konkrétními zákazníky a dalšími agendami ERP systému, takže všechny důležité informace zůstávají dostupné tam, kde je potřebujete.

Jak rozšířit ERP systém Vario o zákaznické procesy bez složitých integrací

Velkou výhodou ERP systému Vario je, že jednotlivé moduly fungují nad společnou databází a přirozeně na sebe navazují. Informace o zákazníkovi, dokumentech, komunikaci, smlouvách, servisních zásazích nebo reklamacích tak není nutné synchronizovat mezi několika aplikacemi.

Moduly jako Servis, Reklamace, Korespondence nebo Evidence smluv rozšiřují stávající ERP systém o specializované procesy, aniž by firma musela budovat složité integrace nebo vytvářet další datové silo.

Výsledkem je jednotné prostředí, ve kterém obchodníci, servisní technici, zákaznická podpora i management pracují se stejnými a aktuálními informacemi.

Chcete mít zákaznické procesy pod kontrolou od první objednávky až po servis?

Domluvte si nezávaznou ukázku a podívejte se, jak může vypadat zákaznická péče bez tabulek, dohledávání e-mailů a zbytečné administrativy.

Nejčastější otázky k řízení zákaznických procesů v ERP systému

Jaké zákaznické procesy lze v ERP systému řídit?

Moderní ERP systém dokáže pokrýt celý životní cyklus zákazníka – od prvního kontaktu a objednávky přes fakturaci, servisní zásahy a reklamace až po správu smluv a dlouhodobou zákaznickou péči. Všechny informace jsou přitom propojené v jednom systému.

Proč nestačí evidovat servis a reklamace v e-mailech nebo tabulkách?

S rostoucím počtem zákazníků se informace začínají tříštit mezi jednotlivé zaměstnance a nástroje. To vede ke zdlouhavému dohledávání informací, vyšší chybovosti a pomalejším reakcím na požadavky zákazníků. ERP systém vytváří jednotný zdroj informací dostupný všem oprávněným pracovníkům.

Jak ERP systém pomáhá při řízení servisních zakázek?

ERP systém umožňuje evidovat servisní požadavky, plánovat zásahy techniků, sledovat stav zakázek a uchovávat kompletní historii servisních úkonů. Servisní tým tak získává lepší přehled o vytížení i průběhu jednotlivých zakázek.

Jaké výhody přináší evidence reklamací v ERP systému?

Reklamace jsou propojené s objednávkami, doklady, komunikací i historií zákazníka. Pracovníci tak mají okamžitý přístup ke všem potřebným informacím a mohou reklamace řešit rychleji, přehledněji a s menším rizikem chyb.

Jak ERP pomáhá se správou zákaznické komunikace?

Veškerá komunikace může být evidována na jednom místě a navázána na konkrétní zákazníky, dokumenty nebo zakázky. Díky tomu je snadné dohledat historii komunikace, předat agendu kolegovi nebo navázat na předchozí řešení požadavku.

K čemu slouží evidence smluv v ERP systému?

Evidence smluv pomáhá spravovat dlouhodobé zákaznické vztahy, servisní smlouvy nebo pravidelně fakturované služby. Umožňuje mít všechny smlouvy přehledně na jednom místě a automaticky z nich vytvářet navazující doklady.

Jaké přínosy přináší propojení zákaznických procesů do jednoho ERP systému?

Firmy získávají lepší přehled o zákaznících, rychlejší reakce na požadavky, méně administrativní práce, nižší chybovost a vyšší kvalitu zákaznické péče. Zákaznické procesy jsou navíc snadno dohledatelné a nezávislé na konkrétních zaměstnancích.