- Letošní NPS Varia dosáhlo hodnoty 37 a podíl spokojených zákazníků je 76 %. Jak letošní výsledky vnímáte? Co vás potěšilo anebo zklamalo? A co vám říkají o vztahu zákazníků k Variu?
Já mám z letošních výsledků radost. Když si člověk pročítá konkrétní odpovědi a vidí, kolika lidem Vario každý den pomáhá, je to moc příjemný pocit. A ještě větší radost mám, když zákazníci pochválí konkrétního kolegu. Za tím je spousta práce, která někdy není tolik vidět, a taková zpětná vazba má pro celý tým velkou hodnotu.
Potěšilo mě, že téměř polovina zákazníků hodnotí svou spokojenost devítkou nebo desítkou a že jejich podíl oproti loňsku ještě mírně vzrostl. Zlepšilo se i celkové hodnocení podpory. To v meziročním srovnání vnímám velmi pozitivně.
Samozřejmě vidím i to, že NPS oproti loňsku o pár bodů kleslo. Ty připomínky bereme vážně a chceme rozumět tomu, co za nimi je. Celkově ale z odpovědí cítím silný vztah zákazníků k Variu. Někteří s námi pracují přes dvacet let a pořád nám dávají krásná hodnocení. Toho si moc vážím.
- Co zákazníci na Variu podle letošního průzkumu oceňují nejvíc? Potvrdilo se něco, co o svých zákaznících a jejich vztahu k Variu víte už dlouho?
Hodně se opakuje přehlednost, jednoduché ovládání a to, že si zákazníci dokážou Vario přizpůsobit tomu, jak jejich firma funguje. Oceňují propojení jednotlivých agend a spolehlivost při každodenní práci. Velmi pěkná hodnocení dostávají mzdy a zapracování legislativních změn.
Radost mi dělají i pochvaly našich lidí. Když zákazník zmíní konkrétního kolegu, který mu pomohl, je za tím skutečná zkušenost. V tu chvíli přesně vidíte, jak důležitou součástí Varia jsou lidé kolem něj.
A potvrzuje se mi, že zákazníci svoje Vario opravdu dobře znají. Mají v něm odpracované roky, vědí, co jim pomáhá, a umějí velmi konkrétně popsat, co by potřebovali jinak. Taková zpětná vazba je pro nás hodně cenná.
- Vario má řadu zákazníků, kteří ho používají více než dvacet let a stále mu dávají vysoké hodnocení. Co je podle vás důvodem tak dlouhodobé spokojenosti?
Dvacet let je strašně dlouhá doba. Za tu dobu se ve firmě změní lidé, způsob práce i to, co od systému potřebuje. Pokud s vámi zákazník zůstává a po těch letech vám dá devítku nebo desítku, opravdu mě to těší.
Podle mě v tom hraje velkou roli přizpůsobivost Varia. Firma se vyvíjí a potřebuje, aby s ní mohl růst i její systém. Zároveň je důležitá jistota, že zvládne každodenní provoz a že se má na koho obrátit, když potřebuje pomoc.
Takový vztah vzniká postupně. Každou dobře zvládnutou změnou, vyřešeným problémem nebo konzultací, která zákazníkovi usnadní práci. Moc si vážím toho, že máme zákazníky, kteří s námi takovou historii sdílejí.
- Výrazným tématem letošního roku bylo JMHZ. Řada zákazníků v průzkumu oceňuje, jak Vario tuto velkou legislativní změnu zvládlo, i pomoc vašeho týmu při jejím zavádění. Co se podle vás v případě JMHZ povedlo?
JMHZ bylo opravdu obrovské sousto. Za jeho zapracováním jsou tisíce hodin práce a chtěli jsme ho ve Variu pokrýt v co největší šíři. O to větší radost mám, když čtu, že zákazníci zavedení zvládli a oceňují nejen samotné řešení, ale i pomoc našich kolegů.
Pro lidi, kteří zpracovávají mzdy, znamená taková změna další nároky vedle jejich běžné práce. Potřebují vědět, co mají udělat, a mít jistotu, že to zvládnou správně. Z pochval v průzkumu je vidět, že se nám řadě z nich podařilo tuhle situaci usnadnit.
Tady bych chtěl kolegům opravdu poděkovat. Bylo za tím hodně úsilí napříč týmem a mám radost, že ho zákazníci vidí a dokážou ocenit.
- Zkušenosti s JMHZ ale nebyly u všech stejné. Část zákazníků kritizovala především jeho samostatné zpoplatnění. Proč jste se rozhodli JMHZ zpoplatnit a co vás k tomuto rozhodnutí vedlo?
Rozhodli jsme se tak kvůli rozsahu celé změny a tomu, jak široce jsme chtěli JMHZ ve Variu zapracovat. Bylo to mimořádně náročné zadání, které pro nás znamenalo tisíce hodin práce. Proto jsme zvolili zpoplatnění nad rámec maintenance.
Rozumím tomu, že zákazníka další náklad nepotěší. Zvlášť když vychází z legislativní povinnosti, kterou si sám nevybral. Z našeho pohledu ale bylo důležité věnovat řešení potřebnou kapacitu a pokrýt JMHZ v co největší šíři.
Prvním zavedením navíc práce nekončí. Musíme počítat i s dalším rozvojem a zapracováním navazujících změn. Chceme, aby se zákazníci na řešení ve Variu mohli spolehnout dlouhodobě. I to bylo důvodem našeho rozhodnutí.
- Zůstaňme ještě chvíli u JMHZ, které v letošní zpětné vazbě výrazně rezonovalo. Část zákazníků upozorňovala také na komunikaci v průběhu zavádění. Jak ji s odstupem hodnotíte? Je něco, co byste dnes udělali jinak a co chcete do budoucna při podobně velkých legislativních změnách zlepšit?
Z odpovědí je vidět, že jsme řadě zákazníků pomohli, ale část z nich potřebovala některé věci vysvětlit lépe. To je pro mě důležitý podnět. U tak rozsáhlé změny potřebuje zákazník hlavně rozumět tomu, co se týká právě jeho, co musí udělat a co může čekat od nás.
S odstupem bych dal ještě větší důraz na vysvětlení rozsahu změn, našeho řešení i souvisejících nákladů. My jsme do tématu ponoření každý den, ale zákazník má svoji práci a nemůže trávit hodiny zjišťováním, co pro něj nová povinnost znamená.
Právě na lepší komunikaci legislativních i dalších změn teď v obchodním týmu pracujeme. Řešíme ji také s našimi partnery, protože i přes ně se informace dostávají k velké části zákazníků. Chceme, aby pro zákazníka bylo snazší se v tom všem zorientovat.
- Letošní NPS průzkum je za námi, jaké jsou nyní další kroky? Jak se ze zpětné vazby konkrétního zákazníka stane úkol, který někdo ve Variu skutečně vyřeší?
Obchodníci už kontaktovali zákazníky, kteří nám dali hodnocení od jedné do šesti. Potřebujeme lépe pochopit jejich zkušenost. Komentář v dotazníku je dobrý začátek, ale v rozhovoru se často dostanete mnohem blíž k tomu, co zákazník skutečně potřebuje.
Podněty jsme si zároveň rozdělili mezi obchod, podporu a vývoj. Obchod se věnuje lepší komunikaci změn a legislativy a zapojuje do toho i partnery. Vývoj pracuje s podněty při plánování roadmapy. S vedoucím technické podpory se zase věnujeme prohlubování znalostí konzultantů, aby zákazníkům dokázali lépe pomoci.
Nemohu říct, že se každý požadavek hned promění v novou funkci. Potřebujeme posoudit jeho přínos i možnosti realizace. Máme ale konkrétní oblasti, kterým se jednotlivé týmy věnují, a zpětnou vazbu do jejich práce postupně zapracováváme.
- Až budeme tento rozhovor vést za rok znovu, kterou dnešní výtku zákazníků byste už ve výsledcích průzkumu nechtěl vidět?
Přál bych si, aby zákazníci nemuseli říkat, že nevěděli, co se chystá nebo co pro ně nějaká změna znamená. Právě v komunikaci vidím prostor, kde můžeme jejich zkušenost výrazně zlepšit.
Ne vždycky přinášíme zprávu, která zákazníka potěší. Může přijít složitá legislativní změna nebo s ní spojený náklad. I tehdy ale chceme, aby zákazník rozuměl důvodům, věděl, co ho čeká, a měl se na koho obrátit.
Kdybych za rok četl, že jsme zákazníky změnou dobře provedli a že od nás měli potřebné informace, měl bych z toho velkou radost.
- Kdybyste měl zákazníkům, kteří si dali práci a poskytli vám i velmi podrobnou zpětnou vazbu, slíbit jednu věc, co by to bylo?
Že se jejich zpětné vazbě budeme věnovat. Když si někdo vedle své práce najde čas a podrobně nám popíše svoji zkušenost, zaslouží si, abychom ji vzali vážně.
Nemůžu slíbit, že splníme každé přání. Můžu ale slíbit, že chceme zákazníkům rozumět a jejich podněty využít při rozhodování o tom, co ve Variu zlepšit. Už teď s nimi pracujeme v obchodě, na podpoře i ve vývoji.
A chtěl bych všem, kteří se zapojili, poděkovat. Pochvaly udělaly radost mně i kolegům a připomínky nám pomáhají vidět věci očima lidí, kteří s Variem každý den pracují. Obojího si moc vážím.
Jirko, děkuji za rozhovor a věřím, že čísla pro Vario budou v roce 2027 ještě pozitivnější.
