Petro, s čím se na Vás zákazníci při používání Varia nejčastěji obracejí?
Je to různé. Někdy potřebují rychle poradit s konkrétní funkcí nebo nastavením Varia, jindy pomoci s aktualizací systému či úpravou tiskového formuláře. Řešíme ale i složitější požadavky, například automatizaci opakujících se činností, importy a exporty dat nebo propojení Varia s další aplikací, třeba e-shopem.
Chceme, aby zákazník vyřešil to, co ho právě trápí. Zároveň spolu můžeme probrat, co by mu další práci ve Variu usnadnilo.
Každá firma ale potřebuje něco jiného. Může si podle toho vybrat i podporu?
Ano, právě k tomu slouží servisní smlouva SLA. Zákazník si v ní může zvolit rozsah podpory podle potřeb své firmy. Někomu stačí základní podpora, jiný potřebuje pravidelné konzultace, rychlejší reakce na požadavky nebo osobního konzultanta, který dobře zná jeho firemní prostředí.
Jednotlivé varianty se liší například možností vzdálené správy, předplacenými hodinami, reakční dobou na helpdesku nebo spoluprací s osobním konzultantem. Společně tedy hledáme takový rozsah služeb, který vám bude při práci s Variem dávat smysl.
Co zákazníci na servisní spolupráci nejvíce oceňují?
Především jistotu, že vědí, na jakou podporu se mohou spolehnout a co mají v rámci své smlouvy k dispozici. Když potřebují něco vyřešit, nemusí pokaždé začínat od začátku a zjišťovat, jaké mají možnosti.
U vyšších variant je důležitý také osobní konzultant, který zná konkrétní nastavení Varia a běžný chod firmy. Díky tomu může lépe porozumět požadavku a navrhnout vhodné řešení. Je to člověk, se kterým zákazník může průběžně probírat i další využití Varia.
Petro, zmiňujete osobního konzultanta. Co konkrétně zákazníkovi usnadní?
Představte si, že se na nás obracíte s novým požadavkem. Váš konzultant už zná prostředí vaší firmy, její procesy i specifické úpravy ve Variu. Nemusíte mu tedy pokaždé všechno vysvětlovat od začátku a můžete se rovnou věnovat tomu, co potřebujete vyřešit.
Může vám také doporučit jednodušší postup nebo upozornit na funkci, kterou zatím nevyužíváte. Přináší také zkušenosti z jiných firem, kde se mohl setkat s podobnými potřebami.
A máte konkrétního člověka, na kterého se můžete obrátit, když chcete probrat, co dál ve Variu upravit nebo rozvíjet.
Když se práce zastaví na nějakém problému, záleží i na rychlosti. Za jak dlouho se zákazník dočká reakce?
U variant Comfort a Exclusive reagujeme na nově zaevidovaný požadavek na helpdesku do dvou pracovních hodin. Zákazník tak nemusí čekat na reakci ve standardní lhůtě jednoho pracovního dne.
Tady bych ale ráda upřesnila jednu věc: reakce ještě neznamená vyřešení požadavku. Neznamená to, že každý problém bude do dvou hodin kompletně vyřešený. Některé požadavky lze vyřešit rychle, jiné vyžadují podrobnější analýzu nebo další servisní práci.
Pojďme si to ukázat na konkrétní situaci. Potřebuji upravit tiskový formulář ve Variu. Co mám udělat?
Můžete nám napsat prostřednictvím aplikace Helpdesk nebo zavolat na telefonickou podporu. Pokud máte osobního konzultanta, obraťte se přímo na něj.
Nejprve si s vámi ujasníme, co potřebujete na tiskovém formuláři změnit a jak má výsledný doklad vypadat. Podle rozsahu požadavku pak domluvíme další postup.
Někdy je nejjednodušší využít vzdálené připojení. Konzultant pak může pracovat přímo ve vašem prostředí.
A když všechno funguje, ale zákazník má pocit, že některé činnosti zabírají zbytečně moc času? Může se na konzultanta obrátit i s tím?
Určitě. I to je součást servisní spolupráce. S konzultantem může projít činnosti, které ho zdržují, a probrat možnosti jejich zjednodušení. Může jít například o automatizaci opakujících se činností, importy a exporty dat nebo propojení s dalšími aplikacemi.
Některé varianty servisních smluv zahrnují předplacené hodiny. Ty lze podle zvolené varianty využít na konzultace, analýzy, servisní požadavky, aktualizace nebo úpravy a rozšíření systému. Dávají tak klientovi prostor věnovat se systému průběžně. Čerpání hodin se zákazníkem pravidelně komunikujeme.
Podle čeho tedy zákazník pozná, která varianta podpory je pro jeho firmu vhodná?
Důležité je především to, k čemu Vario používá, jak často potřebuje naši pomoc a nakolik na systému závisí každodenní chod firmy.
Pokud pracuje s běžnými funkcemi a potřebuje jen občasnou radu, může mu vyhovovat základní podpora v rámci Maintenance. Ta zahrnuje základní telefonickou podporu, přístup k aktuálním verzím Varia a základní podporu v aplikaci Helpdesk.
Pokud potřebuje také pomoc prostřednictvím vzdáleného připojení, může být vhodná varianta Support. A pro pravidelné servisní úpravy nebo konzultace může dávat smysl Basic s předplaceným balíčkem hodin.
Pokud firma často řeší nové požadavky a ocení osobního konzultanta, který zná její prostředí, i rychlejší reakce, stojí za zvážení Comfort. Pro zákazníky, kteří potřebují individuálně nastavenou spolupráci s konzultantem-specialistou a detailní znalost své implementace, je určená varianta Exclusive.
S výběrem zákazníkům samozřejmě pomůžeme. Společně projdeme jejich požadavky i očekávání a podle toho doporučíme odpovídající variantu.
Co byste, Petro, doporučila zákazníkovi, který si není jistý, jestli stávající podpora jeho firmě stačí?
Ať si zkusí vybavit, co s námi v poslední době řešili. Stačila jim občasná rada, nebo se na nás pravidelně obraceli kvůli aktualizacím, úpravám a dalšímu rozvoji systému?
Důležité je také zvážit, jak rychlou reakci potřebují a jestli by jim pomohla spolupráce s osobním konzultantem.
A pokud si nejsou jistí, mohou se nám ozvat. Rádi s nimi jejich potřeby projdeme. Cílem není automaticky doporučit nejvyšší variantu SLA, ale najít takový rozsah podpory, který bude pro firmu skutečně užitečný.
Na závěr trochu osobně. Petro, v týmu Vario jste už 19 let. Co Vás tu drží?
Hlavně lidé. Za těch 19 let už pro mě někteří kolegové nejsou jen kolegové, ale i přátelé. Známe se, víme, že se na sebe můžeme spolehnout, a umíme se spolu i zasmát. To pro mě hodně znamená.
A přirostlo mi k srdci i samotné Vario. Věřím mu a těší mě, když vidím, že zákazníkům opravdu usnadňuje práci. Navíc se pořád něco děje – produkt se vyvíjí, přicházejí noví lidé i nové situace, takže se mám stále co učit. Když se nad tím zamyslím, těch 19 let uteklo vlastně hrozně rychle.
Petra Trojanová, Sales Operations Manager
Petra Trojanová je součástí týmu Vario již 19 let. Na pozici Sales Operations Manager propojuje obchodní tým s oddělením realizace a koordinuje související procesy, od správy softwarových licencí a fakturace až po předávání projektů k realizaci. Věnuje se také servisním smlouvám SLA a ve spolupráci s obchodníky se podílí na nastavení nabídky servisních služeb a jejím představení zákazníkům.
Přehled podpory podle potřeb vaší firmy
Potřebujete občas poradit, pravidelně konzultovat úpravy, nebo mít po ruce člověka, který zná vaše firemní prostředí? Následující přehled vám pomůže zorientovat se v možnostech podpory Varia.
| Co firma potřebuje | Jaká varianta může vyhovovat |
|---|---|
| Pracuje s běžnými funkcemi a potřebuje jen občasnou radu. | Maintenance – základní podpora. |
| Potřebuje také pomoc prostřednictvím vzdáleného připojení. | Support – rozšiřuje podporu o možnost vzdálené správy. |
| Pravidelně řeší servisní úpravy nebo konzultace. | Basic – zahrnuje předplacený balíček hodin. |
| Často řeší nové požadavky a ocení konzultanta, který zná její prostředí, i rychlejší reakce. | Comfort – nabízí osobního konzultanta a přednostní podporu. |
| Potřebuje individuálně nastavenou spolupráci a detailní znalost své implementace. | Exclusive – umožňuje individuální spolupráci s konzultantem-specialistou. |
Nejste si jistí, která ze servisních smluv SLA je pro vás vhodná? Společně projdeme, jak s Variem pracujete, a pomůžeme vám vybrat rozsah podpory podle potřeb vaší firmy.